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在亚马逊买了5本书,实际得到的却是10本?

2015-12-31
关键字:客户体验、以客户为中心
摘要:在美国亚马逊买了5本书,比预计的送达时间晚了一天。结果作为补偿,亚马逊竟然多给了我5本书!这个案例反映了亚马逊什么样的经营理念?

​一件发生在最近的案例。在1212日,我的小孩在美国亚马逊为5本英文原版小说下了单,选择的是亚马逊FBA的“二日送达”服务。原定的预计送达时间为1214日,但到了14日当天,亚马逊发来一封邮件称,“无法按时送达,只能延期到15号”。为表示歉意,亚马逊决定,不但免除我的运费,还另送5本书。

 

以下是亚马逊的通知邮件内容、订单的下单及送达过程图:

​小孩意外多收到了5本书,自然万分惊喜。但惊喜过后他开始纠结起这10本书,因为其中5本是重复的,一式两份。这是要准备在床头放5本、客厅放5本的节奏?我提醒他, 可以作为圣诞礼物,送给同学们,最后的结果自然是皆大欢喜。

​通过这一件小事,我终于领略到了亚马逊出色的购物体验和良好的FBA服务诚信。不过当时没有领会到,我们公司自身其实也可以把亚马逊“以客户为中心”的经营理念学以致用。


昨天,在与亚马逊平台年度营业额达几亿美元的客户总监开会时,我顺便提到了这件事情。客户说,虽然自己也是第一次听到,但表示对亚马逊的做法不惊讶。他说这就是典型的“以客户为中心-从客户端直接上传压力到企业内部-不断优化客户体验”的亚马逊经营之道。我说,亚马逊的客户体验既然有这么深的学问,那我要思考我们能从中学到什么,怎样让我们的客户也体会到这么棒的服务。另外,在中国也有没有同样勤于客户体验的优秀企业呢?

​他说有,华为就是,甚至做得更好。​
故事发生在他为华为工作时,一个位于非洲小国的华为公司食堂。
为杜绝浪费,这个食堂规定:8个人一桌开餐。一位员工家属一个人去晚餐时,旁边另一桌已经有7位华为员工在就餐,而员工家属不愿意加入那桌,只愿意单独开一桌。食堂负责人以食堂规定为由,要求这名家属与华为的7名员工同一桌就餐,过程中发生了一点点争执。
本是非常小的一件事情, 但是员工家属投诉了这家餐厅负责人。客户总监这时问我, 按照正常的流程,应该如何处理这个问题?
我说,在正常情况下,应该是这个家属的员工领导,找这名员工谈话,说明公司政策,希望其家属下次注意云云。
他说, 华为不是这么处理的。华为相关领导认为,就餐员工是食堂的客户,员工家属不开心,派驻海外的员工就不开心;员工不开心,就会对工作懈怠;对工作懈怠,就会对客户懈怠,最终受到影响的将会是华为的产品与服务声誉。
最终的处理结果是,食堂相关人员及领导下课。
客户总监继续分析,亚马逊和华为的这两个案例,不仅仅是“以客户为中心”的经营理念的集中体现,更是反映了这两家伟大的公司,把客户端面临的压力直接传达到企业内部从而不断优化客户体验的商业法则以及整个企业围绕着客户需求、客户体验所做出的努力。
听完客户总监的分析之后,真有种醍醐灌顶的感觉。想到我们公司内部也整天把“以客为尊”放在嘴边,自认为对客户的服务做得不错,但是看到和这两家公司的差距之后,才发现我们如果想真正做好客户体验,还有很多工作要做。

举几个例子:
比如客户的提单资料,整个海运行业都是习惯于等待客户自行对单,而很多客户的起始资料是准确的,我们完全可以分担得更多,让客户更轻松;
比如车辆到达时间、车辆晚到时的处理、船期、海外报关、海外配送时效等环节上存在着太多可以改善客户体验的提升空间了。

​今天是2015年的最后一天,祝所有的客户们、船东们、国内外合作伙伴们、同事们,新年快乐,万事如意!


2016,将会是我们公司全方位提升客户体验的元年,我们将不断推出创新的服务和产品,踏踏实实地落实好每一项服务承诺,认认真真地对待每一条客户需求!


​谢谢!

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